Giełda kryptowalut, której ufasz z ciężko zarobionymi pieniędzmi, może nagle usunąć Twoje konto i zablokować wszystkie środki bez żadnego ostrzeżenia. To się zdarzyło użytkownikowi na Crypto.com w zeszłym tygodniu. Alarmujące jest to, że ich wsparcie klienta początkowo zaprzeczyło, że konto użytkownika w ogóle istnieje.
13 sierpnia użytkownik „Bradley Peak” otrzymał uspokajający e-mail z tematem: „Crypto.com Exchange – Udane logowanie.” Jego dane logowania zostały zaakceptowane. Podobnie jak to, co każdy otrzymałby próbując uzyskać dostęp do swojego konta.
Chociaż e-mail twierdził, że logowanie było udane, nie mógł faktycznie uzyskać dostępu do giełdy. Peak został odesłany z powrotem do głównej aplikacji Crypto.com lub do brytyjskiego procesu logowania. Kiedy sprawdził ruch w przeglądarce, powiedział, że żądanie do punktu końcowego giełdy zwróciło „401 Unauthorized.”
Więc, w zasadzie, Crypto.com pokazywało, że użytkownik nie ma konta. A jednak jego pieniądze były zablokowane wewnątrz.
Uwaga: Minęło 8 dni od incydentu, a Crypto.com wciąż nie rozwiązało problemu. Po dochodzeniu BeInCrypto, giełda poprosiła użytkownika o zewnętrzny adres portfela, aby wysłać jego środki. Jednak do tej pory to się nie wydarzyło, w momencie pisania. Peak jest dziennikarzem w BeInCrypto. Nie brał udziału w raportowaniu ani pisaniu tego artykułu. BeInCrypto niezależnie przeanalizowało zrzuty ekranu i korespondencję, którą dostarczył, a następnie dało Crypto.com szczegółowe prawo do odpowiedzi.
Udane logowanie do nikąd
Peak mówi, że normalnie korzystał z konta na Crypto.com Exchange przez kilka lat. Wysłał środki na to samo ustalone konto depozytowe, z którego korzystał wcześniej. Dostęp zniknął później.
Nie było żadnego e-maila o zawieszeniu. Strona logowania nie pokazywała żadnego ostrzeżenia o statusie konta i nie żądała żadnych dokumentów.
Wsparcie klienta było większym problemem. Crypto.com nie mogło podać Peakowi spójnego opisu jego konta.
W jednej rozmowie specjalista wsparcia powiedział mu: „Po sprawdzeniu widzę, że twoje konto wymiany zostało odrzucone.” Agent nie zdefiniował „odrzucone” ani nie powiedział, kiedy ten status został zastosowany. Sprawa została eskalowana, a następnie padła znana linia: „Nie mogę podać dokładnego terminu.”
„Odrzucone” stało się „Nie ma konta”
Inny agent wsparcia dał dziwniejszą odpowiedź. Po zapytaniu Peak o adres e-mail, którego użył do logowania, specjalista odpowiedział: „Przepraszam, ale nie ma konta Exchange pod tym konkretnym adresem e-mail.”
Peak odpowiedział wiadomościami z Crypto.com Exchange powiązanymi z tym adresem, w tym powiadomieniami o udanym logowaniu i wcześniejszym e-mailem stwierdzającym, że już ma konto Exchange. Zrzuty ekranu przeglądane przez BeInCrypto nie pokazują żadnego wyjaśnienia dla tej sprzeczności.
Wymiany osiedliły się w pętli. Wsparcie powiedziało, że sprawa jest „wciąż w toku”, że inny zespół się tym zajmuje i że nie ma dostępnego terminu.
Peak prosił o aktualizacje w dwóch rozmowach przez tygodnie. Jego środki pozostały niedostępne.
Crypto.com odpowiedział ogólnym oświadczeniem o zgodności
BeInCrypto wysłało do Crypto.com 12 pytań. Dotyczyły one statusu konta, znaczenia „odrzucone”, lokalizacji środków oraz kroków wymaganych do ich wypłaty.
Crypto.com poprosiło o dodatkowy czas, a następnie wydało bardzo ogólne oświadczenie:
„Crypto.com przestrzega ścisłych protokołów regulacyjnych i w związku z tym nie komentujemy indywidualnych kont klientów. Jako zarejestrowana firma MLR, jesteśmy zobowiązani do przestrzegania obowiązujących przepisów prawnych i regulacyjnych, w tym monitorowania i przeglądu aktywności klientów. Możemy nałożyć ograniczenia na konta, gdy takie przeglądy są w toku. Obsługa klienta Crypto.com będzie nadal współpracować z danym użytkownikiem w odpowiedni sposób.”
Oświadczenie wskazuje powód, dla którego giełda może ograniczyć konto podczas przeglądu. Nie potwierdza, że konto Peak jest objęte takim przeglądem ani nie stwierdza, czy obecnie istnieje.
Firma nie podała statusu środków ani drogi czy terminu ich uwolnienia.
Odniesienie Crypto.com do swojego statusu regulacyjnego również wymaga kontekstu. Foris DAX UK jest zarejestrowany przez Financial Conduct Authority do określonych działań związanych z kryptowalutami. Obecna rejestracja znajduje się pod brytyjskimi przepisami o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy.
FCA informuje, że szerszy system autoryzacji ma rozpocząć się w październiku 2027 roku, a rejestracja MLR nie gwarantuje autoryzacji w jego ramach.
Zawiadomienie FCA, w którym wymieniono Foris DAX UK, mówi również, że klienci nie mają dostępu do Usługi Rzecznika Finansowego ani do Systemu Odszkodowań Usług Finansowych dla tych usług.
Przypadki dotyczące niedostępnych kont wymiany stawiają zatem praktyczny problem z przechowywaniem.
Inni użytkownicy znaleźli tę samą pułapkę
Skarga Peak nie jest jedynym roszczeniem o dostęp do konta z 2026 roku widocznym na publicznym forum Crypto.com. Konta poniżej są anonimowe, a BeInCrypto nie mogło ich niezależnie zweryfikować. Ich szczegóły odzwierciedlają części jego doświadczenia.
Na początku tego roku kanadyjski użytkownik powiedział, że wypłaty i dostęp do wymiany zostały zablokowane po "rutynowej kontroli". Użytkownik później zgłosił, że formalna skarga doprowadziła do przywrócenia dostępu w ciągu kilku dni, bez wyjaśnienia pierwotnego ograniczenia.
Inny długoletni klient zgłosił zablokowanie konta, nieautoryzowany błąd i powtarzające się skierowania do kolejki wsparcia. Przedstawiciel społeczności Crypto.com zaoferował ręczne eskalowanie sprawy. W osobnym wątku użytkownik powiedział, że zmiana numeru telefonu spowodowała czterodniowe zablokowanie; inni komentatorzy opisali podobne pętle.
Ankiety nie ustalają, jak powszechny jest problem. Pokazują ten sam tryb awarii: dostęp się zatrzymuje, czat eskaluje sprawę, a publiczna skarga otwiera inną drogę eskalacji.
Na początku marca Crypto.com również zredukowało około 12% swojej siły roboczej, co stanowi około 180 ról, gdy integrowało AI w całym biznesie. Firma nie powiedziała, że wsparcie klienta zostało dotknięte. Dowody przeglądane przez BeInCrypto nie łączą redukcji z przypadkiem Peak.
Konto wciąż nie ma nazwy
Zdecentralizowane giełdy mogą mieć powody prawne do wstrzymania transakcji, a przeglądy związane z przestępczością finansową mogą ograniczać to, co ujawniają. Ta władza sprawia, że dokładny status konta i działająca ścieżka eskalacji są niezbędne.
Peak jest jednym z kilku użytkowników, którzy pozostają uwięzieni między systemami Crypto.com. Jeden zaakceptował jego logowanie, podczas gdy inny odmówił autoryzacji. Wsparcie określiło konto jako „odrzucone”, a później powiedziało, że nie istnieje. Biuro prasowe opisało ograniczenia, które mogą wystąpić podczas przeglądów, jednocześnie odmawiając powiedzenia, czy to wyjaśnienie ma tu zastosowanie.
Na dzień 21 sierpnia Peak wciąż nie miał dostępu do funduszy, nie miał terminu ani wyjaśnienia specyficznego dla konta. Crypto.com mówi, że wsparcie będzie nadal z nim współpracować. Na razie ta współpraca kończy się tam, gdzie zaczęła się historia: w oknie czatu, które prosi go o czekanie.
Źródło: BeInCrypto
